Se dice que a una marca le cuesta 4 veces más adquirir un nuevo cliente que venderle nuevamente a un cliente existente. Por esta razón y muchas más es indispensable que implementes un sistema de lealtad para tu producto/servicio.
El primer paso sería definir el valor agregado ; ¿Qué le ofrezco yo al cliente que no le ofrece la competencia? Puede ser que el producto es mejor (mi lavadora es 2x más rápida), la fuente (mis camisas son elaboradas por artesanos mexicanas) e incluso el servicio que ofreces (mi personal está disponible 24/7). Si no se te ocurre una en específico, deberías de replantear tu modelo de negocio es crucial saber que te define y cómo tienes algo mejor que ofrecerle al cliente.
“Customer Focused Company” con los avances de la tecnología se ha agilizado y mejorado la comunicación entre los consumidores y las marcas. Es importante que el cliente sepa que siempre estás escuchando sus inquietudes y que su retroalimentación de tu marca será muy tomada en cuenta. ¿Tu cliente llenó una de tus encuestas online? ¡Ofrécele un descuento o promoción para su próxima visita! A ti como marca te cuesta muy poco pero hará toda la diferencia incrementando el Word of Mouth de tu cliente
Crear “engagement” La innovación es clave. Debes de estar siempre creando nuevos productos/servicios para que regrese tu cliente. Recuerda que una persona fiel a una marca reduce los costos que el adquirir un nuevo cliente. Si notas que has perdido clientes en los últimos meses es probable que es por falta de innovación y de engagement.
Comentarios y reseñas Los consumidores de hoy en día se guían mucho por la presencia online. Agradécele a todos tus clientes por su compra y e impúlsalos a que te den una reseña en las páginas web (Google, Facebook, Trip Advisor, etc). Una marca con 4.5 estrellas es considerada excelente y tiene más probabilidad de cerrar una futura compra; más que una de 3 estrellas. ¿Tienes mala calificación? Es excelente razón para contactar al cliente, conocer sus inquietudes y mejorar una área en particular de tu empresa.
Personalización el cliente disfruta destacar del resto, no ser “uno más” pero sentirse distinguido y conocido por el personal. Haz un esfuerzo y personaliza todas tus comunicaciones, asegúrate que cuando alguien de atención a clientes contacte a un cliente esté al tanto de su historial y le ofrezca el mejor servicio posible.
Una vez que logres distinguir los conceptos anteriores verás que tu programa de lealtad está listo para lanzar.